Öneri ve Şikayet

P.05 Müşteri Memnuniyeti, İstek, Şikayet ve İtirazların Değerlendirilmesi Prosedürü

1 AMAÇ:

Bu prosedürün amacı, ALFA Tahribatsız Muayene ve Mühendislik Hizmetleri San. Tic. Ltd. Şti. (ALFA)’nin müşterilerden ve diğer ilgililerden gelen itiraz ve şikâyetleri çözümlemek konusunda yöntem oluşturmaktır. Ayrıca, müşterilerin memnuniyet, istek ve önerilerinin yönetimi en kısa sürede karşılanarak, memnuniyetlerinin sürekliliğini sağlamaktır.

2 KAPSAM:

Bu prosedür müşteriden ve diğer ilgili taraflardan gelen itiraz veya şikâyetin alınması ve sonuçlandırılması için bağımsızlık, tarafsızlık ve dürüstlük prensiplerine uygun olarak gerekli tüm faaliyetleri kapsar. Ayrıca müşterilerin ALFA faaliyetlerinden memnuniyeti, istek ve önerileri bu prosedür doğrultusunda izlenir.

3 REFERANSLAR:

P.02 Yönetimin Sorumluluğu Prosedürü

P.04 Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürü

F.10 Toplantı Tutanağı

F.16 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu

F.17 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Formu

L.05 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Listesi

4 TANIMLAR:

Şikâyet: Herhangi bir kişi/kurumdan muayene kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna memnuniyetsizlik ifadesi.

İtiraz: Başvuru sahibinin veya hizmeti alan bir kişinin veya kuruluşun, ilgili süreçlerde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

Şikâyet ve İtirazlar Kurulu: Genel Müdür tarafından seçilen ve üyeleri Teknik Müdür, Kalite Yöneticisi, Mali ve İdari İşler Yöneticisi, Yönetim Temsilcisi ve diğer bölüm yöneticilerinden oluşan bir kuruldur. Şikâyet/itiraza taraf olan personel bu kurulda görevlendirilmez.

5 SORUMLULUKLAR VE PERSONEL:

5.1. Prosedürün Yürütülmesi:

Bu prosedürün yürütülmesinden ALFA Genel Müdürü, Teknik Müdür ve Kalite Yöneticisi sorumludur.

5.2. Prosedürün Kullanıcıları:

Tüm ALFA çalışanları, müşterilerin öneri, istek, şikâyet ve itirazlarını kayıt altına alarak Kalite Yöneticisine iletmekle sorumludur.

6 PROSEDÜR:

6.1. Genel:

ALFA kendisine iletilen öneri, itiraz ve şikâyetleri nasıl ele alacağını anlattığı bu dokümanı müşteri ya da ilgili tarafların talebi olduğunda ekleri ile birlikte talepte bulunan tarafa Kalite Yöneticisinin kontrolünde iletmeyi taahhüt eder.

Yürütülmekte olan faaliyetler ile ilgili olabilecek her türlü öneri, itiraz ve şikâyetler saha personeli, posta, faks, elden veya www.alfatahribatsiz.com web adresi aracılığı ile e-posta yoluyla veya sözlü olarak yapılabilir. Tarafımıza ulaşan öneri, itiraz ve şikâyetleri alan ALFA personeli bu konuyu Kalite Yöneticisine iletir.

Şikâyet/itiraz Kalite Yöneticisi ve Genel Müdür tarafından incelenerek Alfa’nın hizmetleri ile ilgili olup olmadığı değerlendirilir. Eğer şikâyet/itiraz bizim faaliyetlerimiz ile ilgili değil ise bu ilgili taraflara resmi yazı ile bilgilendirilir. Alfa’nın faaliyetleri ile ilgili ise şikâyet ve itiraz kuruluna iletilir.

İtiraz ve şikâyetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler bağımsızlık, tarafsızlık ve gizlilik ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikâyetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdırlar.

ALFA’ ya ulaşan tüm şikâyet/itirazlar Kalite Yöneticisi Tarafından L.05 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Listesine kaydedilerek takibi yapılır.

6.2. Şikâyetlerin Değerlendirilmesi:

ALFA’ ya yapılan şikayetler Kalite Yöneticisi tarafından F.17 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Formu ile kayıt altına alınır. Şikayetler, şikâyete sebep olan durumla ilgisi olmayan ve konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte olan ALFA personellerinden oluşturulan Şikâyet/İtiraz Kurulu tarafından değerlendirilir.

İlgili kurul şikâyet sahibi ile temas kurarak şikâyet hakkında detaylı bilgiyi alır ve şikâyetin giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar. Şikâyet/İtiraz Kurulu şikâyete ilişkin yapılacak çalışmaları ve alınan kararları F.10 Toplantı Tutanağı ile kayıt altına alır. Şikâyetin sonuçlandırılması için gerekiyorsa ALFA bünyesindeki her bölüme düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şekilde de alınabilir. Karar her iki şekilde de alınsa kararın alınmasını izleyen 5 iş günü içinde şikâyet sahibi yazılı olarak sonuç hakkında bilgilendirilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır.

Şikâyetin değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi Kalite Yöneticisi tarafından yürütülür.

6.3. İtirazların Değerlendirilmesi:

ALFA’ ya yapılan itirazlar Şikâyet/İtiraz Kurulu tarafından değerlendirilir. İtirazlar, Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu ile kayıt altına alınır. Şikâyet/itiraz kurulu itiraz sahibi ile temas kurarak itiraz hakkında detaylı bilgiyi alır ve itirazın giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar (gerekli durumlarda teknik inceleme veya yeniden muayene gibi), alınan kararlar toplantı tutanağı ile kayıt altına alınır. İtirazın sonuçlandırılması için gerekiyorsa ALFA bünyesindeki her bölüme düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şekilde de alınabilir.

İtiraz için uygun görülen karar ve/veya kararın sonucu yapılanlar ve varsa açılmış düzeltici faaliyetin sonuçları en geç 10 iş günü içinde itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir. Bildirilen karar itiraz sahibi tarafından tatmin edici bulunmuyorsa nedenlerini açıklayıcı olarak yazdığı dilekçesini, kendisine kararın bildiriminden 5 iş günü içerisinde ALFA’ ya tekrar sunar. Şikâyet/İtiraz Kurulunun almış olduğu karara istinaden yapılan yeni itirazın görüşülmesi ve karara bağlanması için Şikâyet/İtiraz Kurulu tekrar bir toplantı gündemi oluşturarak nihai kararı alır ve 5 iş günü içerisinde itiraz sahibine bildirilir ve kayıtlar saklanır.

Alınan kararlar ve tutulan kayıtlar Yönetimi Gözden Geçirme toplantısında periyodik olarak incelenir.

6.4. Müşterinin Şikayetini Sürdürmesi:

Yapılan şikâyet/itiraz ile ilgili alınan kararlara, yapılan tüm çalışmalara rağmen şikâyet/itirazın sürdürülmesi ve doğacak uyuşmazlıkların çözümü için yasal olarak Türkiye’nin İş Mahkemeleri yetkilidir.

6.5. Önerilerin Değerlendirilmesi

ALFA’ ya yapılan öneriler Kalite Yöneticisi tarafından F.17 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Formu ile kayıt altına alınır ve yönetimi gözden geçirme toplantılarında bu öneriler değerlendirilir ve gerekli görülen konularda düzenlemeler yapılır.

6.6. Müşteri Memnuniyetinin Değerlendirilmesi:

Müşterilerin genel istek ve beklentileri öğrenilerek iyileştirme fırsatlarının tespit edilmesi amacıyla F.16 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu ile memnuniyet anketleri düzenlenir.

Kalite Yöneticisi yılda en az bir kez yönetimin gözden geçirme toplantısı öncesinde F.16 Müşteri Memnuniyeti Anket Formunu müşterilere gönderir veya müşteriler ALFA’ ya geldiklerinde bizzat doldurmaları istenir. Bu anketlerle birlikte ALFA Web sayfasından doldurulan anketler de Kalite Yöneticisi tarafından F.91 Müşteri Memnuniyeti Değerlendirme Formu kullanılarak analiz edilir, iyileştirme fırsatları belirlenir.

F.16 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu öncelikle müşteri bazında değerlendirilir. Değerlendirme 10 soru 3 seviye üzerinden yapılır. Hedef müşteri bazında 21 ve üstü puanı yakalamaktır.10 puan ve altında olması veya özel şikayet notu düşmesi halinde kalite yöneticisi durumu değerlendirir. Şikâyetin kaynağı bulunarak öncelikle müşteri bazında iyileştirilme sağlanır. Gelecekte olabilecek durumların engellenmesi sağlanır. Bu durumda Düzeltici Önelyici Faaliyet açılması gerekli olabilir. F.91 Müşteri Memnuniyeti Değerlendirme Formu’nun değerlendirmesi aşağıdaki tablo göz önüne alınarak yapılır. Değerlendirme Yönetimin Gözden Geçirme Toplantıları öncesinde yapılacağı gibi, Kalite Müdürünün gerek gördüğü ara dönemlerde de bu tablo esas alarak yapılması kalite sisteminin iyileşmesini sağlamak için gereklidir. Bu oranlar hem değerlendirilen madde bazında hem de genel toplam değerlendirilmesinde esas alınacaktır. Formun değerlendirmesinde her bir soruya verilen puanları kaç müşterinin işaretlediği esasına dayanır. Müşteri Memnuniyeti Anket Formu tek başına değerlendirme unsuru olduğu gibi, F.91 Müşteri Memnuniyeti Değerlendirme Formu ile birlikte değerlendirilir. Yıllık hedefler belirlenirken hem soru bazındaki değerlendirmeler hem de genel toplamdaki değerlendirmeler hedeflere ulaşımı gösterecek, sürekli iyileştirme faaliyetleri için yol gösterici olacaktır. Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında mutlaka değerlendirme konuları arasında yer alacaktır.

7 Revizyon Bilgileri